Hankintalain tuntemus, kilpailuttamisosaaminen ja hyvä palvelu saavat kiitosta

Asiakas- ja toimittajatyytyväisyyttä on seurattu Hanselissa jo vuodesta 2014, joten meillä on tuloksista käytettävissä pitkä seurantajakso. Asiakastyytyväisyyskysely ja toimittajatyytyväisyyskysely toteutetaan vuosittain tammikuussa. Aikaisemmin toimittajatyytyväisyyskysely toteutettiin joka toinen vuosi, mutta vuodesta 2023 lähtien molemmat kyselyt päätettiin toteuttaa vuosittain.

Asiakkaat tyytyväisiä Hanselin palveluihin

Vuoden 2025 asiakastyytyväisyyskyselyn tulos parani entisestään ja oli kaikkien aikojen paras huolimatta kotimaan julkisen hallinnon säästöpaineista, jotka vaikuttivat myös hankintoihin. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys oli 4,29 (2024: 4,24).

Edellisten vuosien tapaan asiakkaiden eniten arvostamat asiat toiminnassamme olivat hankintalain tuntemus ja kilpailutusosaaminen, yhteyshenkilöiden toiminta sekä palveluasenne.

Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät edellisvuosien tapaan asiakkaiden tarpeiden tuntemisen sekä yhteishankintojen hyödyt ja toimivuuden. Molemmissa oli kuitenkin parannusta viime vuoteen.

Asiakastyössä live-tapaamiset ja tapahtumat ovat lisääntyneet, mutta toki edelleen on myös paljon verkkotapaamisia ja webinaareja.

Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 412 (2024: 478) viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.

Arvosanojen keskiarvo oli 4,29 (2024: 4,24)
Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 89 % (2024: 89 %)
Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 4 % (2024: 4 %)

Vuoden 2025 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset käytiin läpi hallituksessa, johtoryhmässä sekä henkilöstöinfossa. Tuloksia hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa. Hanselilaisten tulospalkkio on osittain sidottu saatuun asiakastyytyväisyyspalautteeseen.

Asiakkaat arvioivat tyytyväisyyttään yhdeksään kohtaan:

palveluasenne
yhteyshenkilöiden toiminta
hankintalain tuntemus ja kilpailutusosaaminen
yhteishankintojen hyödyt ja toimivuus
kilpailuttamispalvelun laatu
hankintatoimen kehittämispalvelun laatu
sähköisten palvelujen toimivuus
tiedottaminen ja viestintä
asiakkaiden tarpeiden tuntemus

Yhteistyö sopimustoimittajien kanssa sujuu

Vuoden 2025 toimittajatyytyväisyyskyselyn tulosten keskiarvo oli 4,20. Arvosana oli paras, jonka toimittajat ovat meille antaneet vuosina 2014–2025, kun toimittajatyytyväisyyttä on mitattu. Ensimmäistä kertaa kyselyssä selvitettiin myös toimittajien tyytyväisyyttä sähköisten palvelujen toimivuuteen.

Suurimmat vahvuutemme olivat toimittajien mukaan sopimusyhteyshenkilön toiminta, 4,46 (2024: 4,29), sekä hankintalain ja kilpailutusmenettelyn tuntemus, 4,40 (2024: 4,32). Huippuarvosanan viisi antoi kyseisille tekijöille 59 ja 56 prosenttia vastaajista.

Alimman arvosanan 3,99 (2024: 3,89) sopimustoimittajamme antoivat kilpailutusprosessin sujuvuudelle, mutta tämäkin arvio oli edellisvuodesta parantunut.

Toimittajatyytyväisyyskyselyyn vastasi 165 toimittajayritysten nimeämää sopimusyhteyshenkilöä.

Arvosanojen keskiarvo oli 4,20 (2024: 4,12).
Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 88,1 % (2024: 82,8 %)
Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 3,8 % (2024: 6,4 %)

Vuoden 2025 toimittajatyytyväisyyskyselyn tulokset käytiin läpi hallituksessa, johtoryhmässä, kategoriapäälliköiden kanssa sekä henkilöstöinfossa. Tuloksia hyödynnettiin vuoden 2026 toimittajayhteistyön kehittämistoimenpiteiden suunnitelmassa, jota tehtiin yhdessä kategoriapäälliköiden ja muun henkilöstön kanssa. Kategoriapäälliköiden tulospalkkio on osittain sidottu saatuun toimittajapalautteeseen.

Toimittajat arvioivat tyytyväisyyttään seitsemään kohtaan:

hankintalain ja kilpailutusmenettelyjen tuntemus
yhteishankinnan kilpailutusprosessin sujuvuus
Hanselin toiminnan tasapuolisuus
tiedottaminen yhteishankinnoista ja kilpailutuksista
sopimusyhteyshenkilön toiminta
hankinnan kohteen tuntemus (tuotteet ja palvelut)
sähköisten palvelujen toimivuus

Hankkijapersoonat tuovat asiakkaan lähemmäksi

Asiakkaan saama lisäarvo on Hanselin strategian keskiössä. Haluamme tarjota toimialan parhaan digitaalisen palvelukokemuksen ja tehdä hankkimisesta mahdollisimman helppoa niin uusille kuin kokeneille hankkijoille. Tavoitteenamme on automatisoida työvaiheita ja vähentää asiointitarvetta digitaalisissa kanavissa muun muassa hyödyntämällä dataa entistä fiksummin ja tehokkaammin. Tämä edellyttää meiltä uutta ajattelua ja digitaalisten asiointipolkujen huomioon ottamista jo yhteishankintojen suunnittelusta alkaen.

Vuonna 2025 loimme työmme tueksi hankkijapersoonat, joiden avulla kuvasimme erilaisten asiakasryhmien toiveita, huolia ja tavoitteita. Täydensimme kuvauksia yhdessä asiakastyötä tekevien kanssa – heidän, jotka tuntevat asiakkaidemme arjen parhaiten.

Neljän erilaisen hankkijapersoonan avulla tuomme asiakkaiden tarpeet vahvemmin mukaan muun muassa digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Ne auttavat esimerkiksi tunnistamaan, mitä eri rooleissa työskentelevät hankkijat tarvitsevat ja miten asiointi kannattaa rakentaa, jotta tärkeimmät asiat hoituvat mahdollisimman sujuvasti. Persoonat tukevat myös viestinnän kohdentamista ja auttavat tunnistamaan tilanteita, joissa tietoa asiakkaiden tarpeista on vielä liian vähän.

Kohtaamisia ja kuuntelua tarvitaan jatkossakin. Hankkijapersoonien avulla tiivistämme asiakasymmärryksen ja tuomme sen koko organisaation käyttöön, jotta voimme palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin.

Lue myös: Yhteishankintayksiköt vaihtavat kokemuksia kansainvälisillä areenoilla

Ylös

Tulosta